Résumé :
"Après avoir défini les principes de base permettant de comprendre comment obtenir la satisfaction dans les services, cet ouvrage, écrit par un ancien responsable du département de management du sport, actuellement directeur d’un cabinet de consultants, s’attache à donner une série d’outils opérationnels destinés à construire cette satisfaction. L’auteur les illustre par des exemples concrets pris dans le milieu sportif, domaine où les prestations de services sont particulièrement intangibles et variées, où les attentes des pratiquants sont multiples.
Voici un guide à l’usage des acteurs sociaux de la pratique sportive dont les outils peuvent être étendus à toutes les prestations de services. Dans la mesure où ces outils ont été construits à partir d’expériences vécues, ce guide comble le vide existant entre la théorie et la pratique, interface sans laquelle les connaissances scientifiques ne passent pas sur le terrain.
Cet ouvrage est donc destiné aux dirigeants de fédérations, de clubs, mais aussi aux cadres techniques, aux brevetés d’État et animateurs sportifs, aux personnels des directions des sports des collectivités territoriales, aux enseignants et étudiants en STAPS, aux managers des PME-TPE de services sportifs (clubs de tennis, salles fitness, bases de loisirs, bases nautiques, golfs, écoles de ski, etc.) comme aux consommateurs de prestations de services sportifs."

Editeur :
INSEP-Publications

Auteur(s) :
Claude VASSEUR

Collection :
Droit, économie, management

Date de parution :
2003

ISBN :
978-2-86580-139-X (2-86580-139-X)

Nombres de pages :
214 pages

Prix :
20,00 €

5 mots clefs :
tourisme ; service ; secteur tertiaire ; management sportif ; loisirs sportifs

Sommaire des chapitres :
CHAPITRE I – CONNAISSANCES DE BASES POUR GÉRER LES SERVICES
1- La notion de compétence du prestataire de service
2 - Notion de services
3 - Classification des services
4 - Analyse des différences entre les produits et les services
5 - L’offre de service : les exemples du fitness et du golf
6 - La flexibilité du service
7 - Les services associés aux produits
8 - Le marketing qualitatif : le marketing des TPE

CHAPITRE II – BESOINS ET ATTENTES DES CONSOMMATEURS DE LOISIRS SPORTIFS
1- Les fondements de l’activité sportive
2 - La dynamique des motivations des pratiquants de loisirs sportifs
3 - Système de mise en œuvre des fonctions techniques des services de loisir
4 - Les fonctions psychosociales des services de loisir
5 - Les fonctions symboliques des services de loisir sportifs
6 - Voyage au sein de la passion golfique

CHAPITRE III – MÉTHODOLOGIE DE L’ANIMATION SPORTIVE DE LOISIR DANS UNE PERSPECTIVE QUALITÉ
1 - Quelques points de repère
2 - Les lois de la motricité humaine
3 - Gestion de la participation du client à l’élaboration du service
4 - Gestion de la participation du pratiquant : l’animation du projet
5 - L’animation : processus de guidage de la participation du client

CHAPITRE IV – APPLICATIONS CONCRÈTES
1 - Premier cas : le ski
2 - Deuxième cas : le tennis évolutif
3 - Troisième cas : le baptême de golf
4 - Quatrième cas : LE TENNIS COOLEURS
5 - Conclusion

CHAPITRE V – LES OUTILS DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DE L ’ENTREPRISE DE SERVICE
1- Les fonctions attractives
2 - Le concept de qualité dans les services
3 - Intérêt des normes ISO 9000 pour les prestataires de services
4 - L’approche « processus » dans les organismes de loisir sportif
5 - Représentation d’un processus : la procédure
6 - Outils de management opérationnels pour améliorer la qualité dans les services

CHAPITRE VI – LE MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES DANS LES SERVICES
1 - Du concept de directeur à celui de manager
2 - Les lois du management motivationnel
3 - Les outils du management motivationnel dans les services
4 - Adaptation des lois du management au secteur associatif
5 - Le dirigeant, un manager de projet

CHAPITRE VII – CONCLUSION
1- Le satisfait ou remboursé : une innovation obligatoire
2 - Les avantages du satisfait ou remboursé pour les précurseurs
3 - Comment assurer la satisfaction de la clientèle